Nokia oder vielleicht doch besser nicht?

Auf dieser Seite möchte ich von meinen Erfahrungen mit meinem Nokia 9110 Communicator und dem Nokia Customer Support berichten. Ob die Geschichte in einem Happy End endet liegt letztlich in der Hand von Nokia selbst, doch zur Sache (bewusst nüchtern und ohne Layoutspielereien):

Ich bin als freiberuflicher IT Consulter und Netzwerkspezialist tätig. Als solcher bin ich natürlich auch auf verlässliche Werkzeuge angewiesen. Dazu gehören auch Handy und PDA. Aufgrund meiner durchaus guten Erfahrungen mit Nokia Handys (vom PT11 bis hin zum 6110 seinerzeit, mittlerweile auch noch ein 8210) entschied ich mich im November 2000 zum Kauf eines 9110 Communicator.

Von dem Gerät war ich durchaus begeistert. schließlich vereinte es alle nötigen Funktionen recht zuverlässig und einfach zu bedienen in einem Gerät. Wenn es auch für ein Handy recht groß ist. Dafür entschädigte mich die mobile Einwahl in die Netze meiner Kunden und die Möglichkeit über Terminalemulation und serielles Kabel problemlos Switches und andere Komponenten konfigurieren zu können. Einige meiner Kunden waren von den Möglichkeiten so begeistert das dort jetzt auch teilweise Communicators zum Einsatz kommen.

Der Tatsache das nach Aufklappen des Gerätes der Netzempfang scheinbar schwächer wurde (hin und wieder verlor das Gerät dabei einen 'Balken') maß ich kaum Bedeutung zu. Ich ging davon aus das sei normal, denn das Communicatorteil braucht ja auch mehr Strom, die Lage der Antenne ändert sich in dem Moment um fast 90 Grad und ich konnte ja meistens weiter damit arbeiten.

Gegen Ende letzten Jahres (2001) beobachtete ich erstmals den kompletten Verlust des Empfangs nach Aufklappen des Gerätes - auch wenn der Empfang im geschlossenen Zustand noch gut war. Einerseits war ich im Laufe der Zeit an den leichten Rückgang des Empfangs nach dem Aufklappen gewöhnt andererseits liegt mein Büro im Keller und da habe ich nicht immer optimalen Netzempfang. Andererseits hatte ich unterwegs meistens auch nach dem Aufklappen einen zufriedenstellenden Empfang.

Anfang 2002 verschlimmerte sich das Problem. Oft verlor der Communicator nach dem Aufklappen den Empfang gänzlich und brauchte mitunter Stunden um nochmal ein Netz zu finden. letztlich verlor das Gerät sporadisch auch im geschlossenen Zustand den Netzempfang.

Nach Telefonaten mit der Club Nokia Careline verwiesen diese mich an einen ca. 40km entfernten Nokia Shop in Pirmasens die das Gerät dann am 16.4. entgegennahmen und ins Werk einschickten. Für die Zwischenzeit wurde mir ein Leihgerät zur Verfügung gestellt. Etwas überrascht war ich schon als das Leihgerät die mir vertrauten 'Macken' nicht zeigte. Auf/Zuklappen des Gerätes ändert in keinster Weise etwas am Netzempfang. Erst jetzt im Nachhinein wurde mir klar das mein ursprünglich gekauftes Gerät von Anfang an einen Mangel aufwies, den ich als solchen allerdings nicht erkannte.

Am 25.4. wurde ich vom Nokia Shop telefonisch benachrichtigt das die Reparatur meines Gerätes den Betrag von 100 Euro übersteigt. Weitere Auskünfte - wie zB eine Telefonnummer im 'Werk' oder einen Ansprechpartner konnte oder wollte mir der Nokia Shop auch nicht nennen.
Nach weiteren Telefonaten mit der Club Nokia Careline landete ich dann schließlich unter der 0180 523 42 42 bei einer Frau Knor, die, nachdem sie lapidar auf den Ablauf der Garantiezeit von 12 Monaten hingewiesen hatte nochmal unterstrich das das so schon alles seine Richtigkeit hätte. Einen kompetenteren und befugteren Ansprechpartner könne Sie mir allerdings auch nicht nennen. schließlich nahm Sie dann formell eine 'Beschwerde' auf (was ich eigentlich gar nicht wollte), auf die ich bis heute noch keine Reaktion seitens Nokia bekam.

Das ist der Punkt an dem ich von Nokia ziemlich enttäuscht bin. Vom Support her verweist eine Hotline an die nächste und einer versteckt sich hinterm anderen. Mir war es nicht möglich einen kompetenten Ansprechpartner zu erreichen dem ich die Situation schildern und mit dem ich mich über eine kulante Lösung des Problems hätte unterhalten können.

Ich sehe nicht so ganz ein warum ich nach 16 Monaten über 100 Euro (natürlich konnte mir niemand eine konkrete Zahl nennen, außer den 40Euro für den Kostenvoranschlag) für die Behebung eines Mangels, der seit Kauf vorlag, zahlen soll.
Garantiezeit hin oder her, ein Totalausfall des Spitzenmodells (und als solches betrachte ich den Communicator) eines namhaften Herstellers wie Nokia nach nur 16 Monaten lässt mich dann doch an diesem Hersteller zweifeln.
Aber neben den rein technischen Problemen (ein 'Montagsgerät' kann es immer mal geben) bin ich vor allem vom Support seitens Nokia enttäuscht. Das fängt bei den 40km zum nächsten Nokia Partner an (das sind immerhin 160km nur für hinbringen und abholen), geht über Customer Care Hotlines die eigentlich gar nichts bewirken können. oder wollen und endet in Beschwerden die zwar formell aufgenommen werden, auf die bisher aber keinerlei Reaktion erfolgte.

Immerhin habe ich diese Erfahrung noch gemacht bevor die IT Abteilung einer meiner größeren Kunden auf meine Empfehlung hin 9210 Communicators als PDAs angeschafft hat. Derzeit evaluieren wir die glücklicherweise mittlerweile vorhanden Alternativen.

Die Qualität eines Produktes beinhaltet für mich auch die Qualität des Supports von Herstellerseite im Problemfall - auch über die Garantiezeit hinaus!
Noch würde ich mich gerne von den Qualitäten Nokias diesbezüglich überzeugen lassen. Nicht zuletzt weil ich bisher auch von den Produkten überzeugt war.

Heute, am 06.05.2002, wende ich mich erneut an Nokia - diesmal über das Feedback Formular auf www.nokia.de unter dem Punkt Mobiltelefone - Beschwerden (Technik,Vertrieb) mit dem Hinweis auf diese Seite.

Ich beabsichtige den Fall an dieser Stelle weiter zu dokumentieren - sofern ich überhaupt eine Reaktion seitens Nokia erhalte.

Bei Fragen, Anregungen und Kritik zu diesem Thema bin ich unter nokiaornot@abyss.4t2.com zu erreichen.